La preparación es la clave para una gestión de crisis eficaz. Por lo tanto, antes de que ocurra una crisis, es esencial desarrollar un plan de crisis sólido. Este debe incluir una lista de posibles escenarios de crisis, roles y responsabilidades del equipo de respuesta, una estrategia de comunicación detallada y una lista de contactos clave.

Cuanto más detallado sea el plan, mejor preparados estarán para abordar cualquier situación.

Monitorea las redes sociales y medios digitales

Utiliza herramientas de monitoreo para rastrear menciones de tu marca y palabras clave relacionadas. Esto te permitirá detectar posibles crisis en sus primeras etapas y tomar medidas antes de que se conviertan en un problema mayor.

Respuesta inmediata

Cuando surge una crisis en línea, la velocidad de respuesta es esencial. Los usuarios esperan respuestas rápidas y transparentes. Ignorar una crisis o demorar la respuesta puede empeorar la situación y dañar la reputación de tu marca. Ten un equipo de respuesta listo para abordar la crisis de inmediato y proporcionar información precisa y actualizada.

Tener buena coordinación interna

La gestión de crisis en línea no es solo responsabilidad del equipo de comunicación. Debe haber una estrecha coordinación entre los departamentos clave, como relaciones públicas, legales, recursos humanos y tecnología. Cada departamento debe comprender su papel en la gestión de la crisis y estar dispuesto a colaborar para resolver el problema de manera efectiva.

Comunicación transparente

La transparencia es fundamental en la gestión de crisis en la comunicación digital. Se honesto y directo. Ocultar información o intentar encubrir la verdad solo empeorará la situación y ocasioará que tu audiencia no crea más en ti. Sé abierto acerca de lo que está sucediendo y cómo planeas abordarlo.

Capacita a tu equipo

Proporciona capacitación regular en comunicación de crisis, para que todos comprendan los procedimientos y sepan cómo actuar en situaciones de alta presión y a evitar errores costosos.

Promueve una escucha activa

La gestión de crisis no se trata solo de hablar, sino también de escuchar. Presta atención a las preocupaciones y comentarios de tu audiencia.  Además, muestra empatía hacia aquellos que se ven afectados por la crisis.

Evita la polémica

En medio de una crisis, es importante evitar la polémica en línea. No te involucres en discusiones acaloradas o confrontaciones con críticos. Enfócate en la resolución de la crisis y en brindar información precisa y útil a tu audiencia.

Crea un plan de comunicación a largo plazo

Después de que haya pasado la crisis inicial, es importante tener un plan de comunicación a largo plazo. Esto implica seguir comunicando de manera proactiva cualquier actualización o cambio relacionado con la crisis, así como trabajar en la reconstrucción de la confianza de la audiencia a lo largo del tiempo.

Aprende de la experiencia

Una vez que la crisis haya sido manejada, tómate el tiempo para analizar lo que sucedió y aprender de la experiencia. Evalúa lo que funcionó y lo que no, y utiliza esta retroalimentación para mejorar tu plan de crisis en el futuro.